Características del Servicio Hotelero

Un ejemplo del caso servicio puro basado en las personas lo establece Kotler et. al. (2004, p. 25) cuando dice: “en la mayoría de los servicios turísticos, tanto el suministrador del servicio como el cliente deben estar presentes para que la operación tenga lugar. Los empleados que atienden al cliente forman parte del producto”. Desde esta óptica, es obvio que los servicios turísticos necesitan de gobernantes, inversionistas, empresarios, gerentes y trabajadores concienzudos, con ética sólida, agradables, expansivos, empáticos y motivados a captar, retener y conservar a largo plazo las preferencias de los turistas por el destino turístico.
Para hacer realidad lo anterior, entre otras cosas, es vital que las empresas e instituciones dedicadas a los servicios turísticos se esmeren en captar, capacitar, desarrollar, motivar, remunerar y retener a los mejores hombres y mujeres para sí. Porque de nada vale disponer de capacidades y recursos turísticos; si no se cuenta con un recurso humano altamente calificado y capacitado para dar movimiento a las demás capacidades y recursos con que cuenta el destino turístico. Tal como sostiene Berry ob. cit. (p. 197) cuando expresa: “los servicios son actuaciones, y las personas son los actores. Desde el punto de vista de los clientes, las personas que prestan el servicio son la compañía”.